Comparatif de la qualité de service des FAI

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Nous comparons dans le tableau suivant les différents grands fournisseurs d'accès à Internet en se focalisant sur l'aspect qualité de services.

Les indicateurs de qualité de service

Initié par l'ARCEP, ces mesures trimestrielles, permettent de comparer la qualité de service des différents opérateurs.

Pour une meilleure cohérence de ces mesures, les opérateurs ont fait appels aux mêmes prestataires. Néanmoins, du fait de la différence des systèmes d'information et de l'intervention humaines dans certains cas, ces mesures peuvent donner lieu à des différences.

Les mesures peuvent dans certains cas être plus ou moins avantageuses suivant l'ancienneté de l'opérateur ou d'autres facteurs. Voir les notes de comparabilité founi par l'auditeur dans les documents sources.

Les mesures affichés dans ce tableau, sont les premières officiellement disponibles et correspondent au premier trimestre 2010.

Link	Bouygues Télécom	Darty	Free	Numericable	Orange	SFR
Website	bouyguestelecom.fr	darty.com	free.fr/...	numericable.fr	orange.fr	adsl.sfr.fr
Technologies
ADSL	Yes	Yes	Yes	No	Yes	Yes
Fibre / Très haut débit	No	Yes	Yes	Yes	Yes	Yes
3G	Yes	No	No	Yes	Yes	Yes
Forfaits
Forfait triple play	€ 29.9	€ 29.9	€ 29.99	€ 39.9	€ 29.9	€ 29.9
Prix	€ 19.9	€ 19.9		€ 19.9	€ 19.9
Indicateurs de qualite de service
Sources	bouyguestelecom.fr/...	darty.com	free.fr/...	numericable.fr/...	orange.fr/...	sfr.com/...
Délai de raccordement
Temps dans lequel 95% des demandes sont livrées (ligne existante / inexistante)	26.9 j / 50.4 j	12 j / NA	21.2 j / 56.4 j	13 j / 22 j	11 j / 24 j	17.4 j / 30.9 j
Pourcentage de demandes livrées en moins de 20 jours (ligne existante / inexistante)	89.5 % / 73.7 %	98.4 % / NA	94.5 % / 56.2 %	97.5 % / 92.4 %	98.9 % / 93.2 %	96.4 % / 84 %
Taux de panne signalée par ligne d'accès		0.649 %	0.91 %	1.24 %	1.94 %	1.86 %
Taux de panne signalée par ligne d'accès (dans les 30j après mise en service) ligne existante / inexistante	15.2 %	6.37 %	16.9 % / 20,9 %	4.1 %	13.3 %	13.2 %
Délai de reparation
Temps dans lequel 95% des défaillance sont reparées	8.3 j	13 j		8.65 j	12.1 j	10 j
Pourcentage de défaillances réparées dans un délai de 48 h	89.5 %	91.7 %	93.5 %	74.7 %	70 %	86.6 %
Temps de réponse services clients	1min 04s	0min 47s	2min 23s	2min 29s	3min 18s	1min 01s
Taux de décroché après l'éventuel serveur vocal interactif	91.8 %	92.6 %	80.7 %	85.4 %	84 %	94.4 %
Taux de plaintes sur l'exactitude de la facturation / nb de factures	0.12 %		0.017 %		0.08 %	0.02 %
Réclamations résolues par un appel au service client qui ne génère pas un second appel	93.1 %	88.8 %		85.4 %	94.2 %	89.8 %
Téléphonie
Taux de défaillance (appels nationaux)	0.1 %	0.2 %	0.1 %	0.4 %	0 %	0.2 % (0% RTC)
Taux de défaillance (appels internationaux)	0.3 %	1.4 %	0.2 %	0.2 %	2 %	0.8 % (0.2% RTC)
Temps moyen d'etablissement d'un appel national	1.6 s	1.1 s	1.3 s	1.4 s	1.2 s	1.5 s (1.1s RTC)
Temps moyen d'etablissement d'un appel international	3.5 s	5.4 s	8.5 s	6.6 s	3.1 s	1.3 s (1s RTC)
Qualité de la parole note MOS	4.3	4.4	4.2	4.4	4.3	4.3
Other features
Like	Likes 0	Likes 0	Likes 5	Likes 0	Likes 0	Likes 3
Last update	Nov. 20^th 2012 7:16:23 PM	Sep. 21^st 2021 10:59:00 PM	May 4^th 2012 10:59:38 PM	Jul. 9^th 2010 1:12:33 AM	Jan. 11^th 2011 1:20:15 PM	Nov. 20^th 2012 7:16:23 PM

User reviews and comments

PLD38 on Mar. 22^nd 2013 4:17:38 PM

FREEBOX REVOLUTION Ticket d'incident ouvert depuis le 21 nov 2012. Pb toujours pas résolu le 21 mars2013. Seulement un remboursement de 1 mois d'abonnement TV comme compensation. Incident toujours pas réglé. Les Services Techniques sont nuls! Je vais résilier mon contrat.

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PLD38 on Mar. 22^nd 2013 4:17:38 PM
FREEBOX REVOLUTION Ticket d'incident ouvert depuis le 21 nov 2012. Pb toujours pas résolu le 21 mars2013. Seulement un remboursement de 1 mois d'abonnement TV comme compensation. Incident toujours pas réglé. Les Services Techniques sont nuls! Je vais résilier mon contrat.